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车讯网专访南京宁宝售后服务经理 陆再贵

日期:2012-3-1 11:25:00  来源:车讯网  责任编辑: memesha

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      十年倾情服务,十年专注品质
      ——车讯网专访南京宁宝售后服务经理  陆再贵

      2012年,南京宁宝诞生近10周年。

      02年南京宁宝开始建店,03年正式开业,成为了当时南京地区第一家也是全国首批的宝马4S店。10年来,宁宝仍然在前进的路上跋涉,踏踏实实一步一个脚印,不畏荆棘,一路扩张,一路凯歌。10年,对于南京宁宝来说是个风水岭,从03年正式营业至今,长期客户已经从最初的几十人发展成至今的5000余。作为南京的第一家资深BMW授权经销商,南京宁宝不仅致力对南京市场的开发,也在不断完善售后服务以及提升客户满意度。

      悦常在,驾无忧——主要体现在‘悦’上

      自去年初在全国发布了以“悦常在,驾无忧”为主题的售后服务战略后,宝马接二连三地推出一系列售后服务新举措,以积极务实的态度满意度,引导行业的发展,为“BMW之悦”增添更多魅力。

      陆经理告诉我们,“悦常在,驾无忧”这个战略是BMW去年2月份推出的,围绕客户的核心诉求、核心利益展开,讲的是高效、透明和关爱三个方面。“主要体现在‘悦’上”,陆经理向小编解释道,“在我看来‘悦’是BMW的一种精髓,随着品牌的高速发展和经销商网络的不断扩大,BMW提供了很多机会给员工,无论他们从事的是什么岗位都会有培训认证,这样一来对员工的个人职业发展也有很大的帮助;同时我们每年都会举行不同的业务竞赛,在比赛的同时也增强了我们经销商的信心;最后我认为是这个‘悦’可以理解为客户之‘悦’,客户到店里买车,从陌生到维修保养一步步的接触过程中,客户对我们的工作质量一步步的认可肯定,让我们深刻的体会到被肯定的喜‘悦’。”

      “高效,透明,关爱”—— 每一个关键词都有明确的行动方案

      [高效]
      陆经理告诉我们“所谓‘高效’就是要尽可能快地满足顾客的基本需求”。据悉BMW于2009年就开始在全国推行预约快修服务。2010年针对客户需求推出小钣喷预约快修,目的就是为了节省客户的宝贵时间。

      “对于保养的客户而言,时效尤为重要。”

      自去年3月起,BMW承诺预约客户的机油保养服务在一小时内完成,客户只需提前一天预约,按时到店,中间的检修时间仅1小时,您就可以取到自己的爱车,如果超时将免收费用。这个项目充分体现了BMW时间观念,为保证这一服务承诺的兑现,南京宁宝提前做好了物料、工位以及人员等各方面准备。同时,宁宝还有一批高效的工作团队,无论是从销售还是到售后每一层都做到专业。2010年8月宁宝正式推出“夜间快修”这个新项目,口号是“您下班,我不下班”,营业时间定在晚上的六点到九点,“最初是想通过这样一个新项目方便一些白领车主,他们平时上班会比较忙,没有太多时间来维修车辆。这样一来省了很多时间,也不需要排队,再加上我们有专门的快速维修团队。”讲到这里陆经理自信的竖起了大拇指“自然效果也还不错,去年我们也做了这样的统计,每天大概8、9台车左右吧。”

      在至关重要的人员方面,BMW是业内人员培训的标杆。目前,宝马在北京和上海拥有两大培训中心,在广州、南京、沈阳和成都设立了四大培训基地。数年来,宝马培训学院在帮助经销商培养大量专业人才的同时也开展了对各岗位技术员工的分级认证,这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队,已经成为宝马在中国持续成功的重要推动力。

      陆经理表示,在未来的日子里南京宁宝会为客户提供更多更出色的服务。在2010年度BMW销售精英技能大赛中,南京宁宝顺利跻身BMW全球最佳经销商的行列,作为上海宝德集团旗下的资深BMW授权经销商,南京宁宝被评为售后服务类评选全球前三甲。宁宝团队凭借出色的表现,击败了来自全球30个国家的1200名强劲竞争对手,最终获此殊荣。2010年,宁宝在“宝马售后服务技能大赛”中获得东区第一,全国前八名; 2011年获得了“宝马钣金技能大赛”喷漆组全国第一,钣金组全国第四名…

      [透明]

      首先是推行了“透明车间项目”——客户在修车的时候会拿到一张卡片,只要携带卡片站在服务区或者客户休息区的显示器前,显示器就会自动切换到该客户的车辆所在的工位上,同时在维修车间和前台接待之间做一些透明的墙壁,将透明化做到实处。价格上,BMW是目前唯一一家在全国范围内提供报名标准化保养服务的豪华车品牌,在价格上真正做到了全国统一。BMW创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务,配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施不仅做到价格同意和透明,而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。

      [关爱]
      陆经理告诉我们“自2006年7月1日起,宝马在中国大陆正式启动BMW和MINI道路救援服务。除了厂家的道路救援服务,南京宁宝也开通了自己的24小时服务专线。只要是宁宝的客户,哪怕不在南京,只要一旦在驾车路上出现任何问题,都可以打电话请求救援。宁宝的道路救援车从开通至今,已经成功解决了很多客户的困难,也受到很高的评价。”

      自3月1日起在全国范围内正式启动“BMW事故救援服务”该服务与“BMW道路救援服务”共享400-812-9999服务热线,针对所有发生道路交通的BMW车辆提供免费的拖车服务及专业的理赔协助。尤为贴心的是,此项服务不受2年保修期的限制,客户将终生享受该项服务。目前为止,这是豪车领域最体贴周到的车辆救援服务,且BMW经销商还会为客户报销取车交通费不超过100元,金额虽然有限,但是“关爱”轻易去温暖人心。BMW客户只需记录一个号码,就真正能够放心享受BMW的无忧驾驭。

      同时,南京宁宝为了提高客户满意度及忠诚度, 2008年3月成立了“BMW JOY Club”—— 专门的车主俱乐部,“Joy”是BMW的品牌核心,南京宁宝力求将这种快乐传递给每一位客户。据了解,目前俱乐部已有会员四千名,会员可尊享1、每季度一次车主使用培训;2、每年两次自驾游活动;3、每年一次高尔夫活动;4、每年两次社会公益活动;5、主题活动(鉴赏、体验)等等。 目前已经俱乐部自驾游的路线就去过黄山、山东、安徽等风景名胜区,马术、瑜伽等特别针对不同兴趣爱好的车主的活动也一直是种类繁多。俱乐部还组织过车车去种树、捐款献爱心等社会公益活动,为社会贡献自己的一份力量。

      争做“宁宝人”——服务中彰显品质

      在专访即将结束的时候,陆经理为我们讲述了一个真实的故事:一位宁宝的工作人员在下班后,看到一辆没有关上天窗的宝马停在路边,可是,这时正在下着小雨。渐渐的雨越下越大,如果车内进水的话,别说仪表盘之类的小部件,就连变速箱都有可能出现故障。还好牌照框上清楚了有公司名称,说明这辆车就是宁宝卖出去的,所以通过公司的客户信息档案肯定能找到车主。于是员工把自己的伞挡住天窗,自己在雨中打电话回公司查信息,客服部通过牌照找到了这辆宝马车主的电话,电话接通后,车主表示马上赶到。后来车主说由于有急事,下车后没有关闭天窗,他特别感谢宁宝的细致关心,让他把损失降到最小。

      我们有理由相信:南京宁宝在做的不仅仅是价格上的‘豪华’,更为客户带来高品质的‘豪华’服务,使得宝马车主有一种油然而生的尊贵体验,这才是其真正的品质。

      全国首批BMW 5S授权经销商  南京宁宝
     
      地址:大明路278号
      电话:025-52600123

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