从独一无二的“伙伴+”，读懂长安汽车的用户哲学

作者 | 赵文华

在中国，数字七包含很多特殊含义：一周有七天，天上有七星，人有七情，音乐分七音，就连诗歌都有七言、七绝。七，代表一个轮回，代表周而复始的新起点。

就在我们努力辞旧迎新之际，“第七届长安汽车粉丝盛典”如期营业。盛典主题为“闪耀每一个你”，与2021“温暖每一个你”相比，光字面，我们就能悟出其中的变化。

(资料图)

但这种变化并不是“形而上”的——不限于一场盛大的Party，或者效果热烈的IP大事件，它的背后是长安汽车对用户关系的全盘思考与定义，是对伙伴生态的重构与探索。

简单回顾下长安汽车粉丝盛典的进化史，第一届粉丝盛典始于2015年，前两届以质朴的“长安FAN”为主题，从第三届开始，“每一个你”越来越耀眼，而长安汽车则在用户关系中，主动褪去了主角光环。

究其原因在于，2017年，长安汽车开启第三次创业。其中，除了著名的“香格里拉计划”与“北斗天枢计划”外，还包括以构建全新用户价值为核心的“一号工程”。也就是从那个时候开始，长安汽车的经营理念与服务体系发生巨变，随之而来的便是贯穿“买卖用修服”全生命周期，从被动服务到主动服务，从服务车到服务人，从合同纽带到情感纽带的三级进阶。

▲长安汽车总裁王俊发布全新用户品牌“伙伴+”

2019年，借助震惊行业的“诚信服务五大承诺”，“知音伙伴计划”快速走进用户心中，但长安汽车深知，品牌与用户最美好的关系是双向奔赴、彼此热爱，单靠商业输出并不能实现，必须价值与情感同时赋能。基于此，在本届粉丝盛典上，长安汽车推出全新服务品牌——“伙伴+”。

根基坚实的伙伴+

值得深思的是，“伙伴+”的呈现就像家一样，它以新服务、新体验、新关系三大价值体系为核心，将三大业务支撑与“共创美好、不负热爱”的品牌愿景，以及“共创共赢”的用户价值完美勾连。

对用户而言，他们不是见证者和被服务者，而是策划者、参与者。就像本届粉丝盛典从策划、演艺到主持，每个环节都能看到“长安粉”快乐的身影。在他们眼中，这并非一场商业show，而是像回家一样自然、温暖。

作为“伙伴+”的根基，长安汽车为三大业务支撑浇铸了相当坚实的内容。单“伙伴+无界服务”就被细分“悠行守护”“悠行智创”与“悠行连接”三大版块，各有侧重却又相辅相承。

集“价格透明、交付快捷、一次修好、服务专业、安心出行”于一体的“诚信服务五大承诺”是“悠行守护”的核心，并以此为基础，新增“车辆事故主动服务、车辆故障主动服务、驾驶员健康监测”三大安全守护内容，进一步拓宽了主动服务的场景。

基于5G远程服务与智能维保所打造“悠行智创”则是“无界服务”的实力体现，尤其是5G远程服务，很多品牌不具备这样的服务能力，它需要庞大的车云数据库与应急机制双向加持，才能实现对车辆安全性能以及车机系统的远程故障诊断。

“悠行连接”业务支撑中，同样涉及基于车云所推出的异常车况主动监控、主动上传服务。只不过，“超级星期三”更能体现“连接”服务的差异化，因为每逢周三，各门店都会开展暖心又专业的延时服务。

无法复刻的伙伴+

如果说“无界服务”解决的是用户全场景用车的问题，其核心在于车，那么“智行体验”与“益路同行”的内核则转移至人，或者说用户本身。这两部分恰恰是“伙伴+”的灵魂组成，无论是“新体验”还是“新关系”，都是长安汽车新型用户体系中别人无法复刻的部分。

汽车早已融入我们的生活，它拓展的不只是物理半径，更是有趣的生活方式，因此，在长安汽车新构建的“智行体验”中，“趣享”的份量不仅相当重，同时还根据车主的喜好、年龄、生活背景等打造出不同的圈层IP。

作为“趣享关怀”的热门IP，每月21日，“UNI星球日”都会定期开放，众多年轻的UNI车主云集于此，尽情享受各种主题的花式宠爱。值得一提的是，除了“UNI星球日”，长安汽车还充分利用终端力量，在全国推行有“统一支持、统一指引、统一标准”的线下关怀活动。

UNI Glamping则是“趣享空间”的超级IP，它以露营场景为基础，融入诸多流行生活元素。在这个多维空间里，车主们不仅可以享受全系UNI 车型带来的驾驶乐趣，还可以学习、交流露营心得，或者坐拥美景大快朵颐……以健康有机的方式，自在体验生活的美好。

你也可以加入U行者，与志同道合的伙伴一起去探索那些更极致的风景。就在今年，U行者已走过西藏、青海、云南三站，明年还将抵达更多的地方。其实，何止U行者，长安大家庭中有太多自驾发烧友，比如驾驶长安CS75(参数|询价)跑遍全国各地的凯哥，又比如那对不惧异国恋喜结连理的年轻夫妻。普通人的故事虽然平凡，闪耀的情感却足以让人动容。

基于“用户体验重构新产品开发模式”也是“智行体验”的重要组成。在当下，长安汽车通过倾听用户声音驱动产品体验升级。今年一年，长安汽车就获得了5480条高价值建议，在本届粉丝盛典上，长安汽车总裁王俊还特别感谢了几位用户；而我个人更期待未来——各位还记得那辆基于SDA全新架构打造的CD701原型车吗？这就是答案，得益于SDA架构在软件驱动上的重大突破，未来的长安汽车将实现用户自定义。显然，建立在科技实力上的“新体验”，才是“伙伴+”最硬顶的内核。

有一个细节，长安汽车将耳熟能详的“一路同行”修改为“益路同行”，这里的“益”，既指长安汽车为用户输出的利益，也包括双方共创的价值，比如说联合公益机构，每个月都会举办的“公益伙伴日”。

作为“益路同行”的共创IP，既有流量又促销量的“熠星闪耀”可谓名利双收。截止目前，长安汽车通过KOC自传播圈层体系，与KOC共创视频累计超过6700条，传播量突破十亿。这一建议同样来自一位长安车主。

最后说说

几年前，某新势力品牌因用户营销而名声大噪，当时我就表达过观点：几万或者十来万的用户营销不难，难的是千万级用户营销；炫技性的用户营销也不难，难的是建立可持续性的新型用户体系。之所以这么笃定，并非因为本人有预言家的本事，而是我很清楚，但凡涉及用户便是一项宏大工程，它既要求品牌具备高度的同理心与社会责任感，也要求品牌具备全方位的服务实力与创新能力，唯有同时加注能量，才能把用户关系转化成品牌理想型的伙伴关系。

客观讲，长安汽车的用户营销并没有什么华丽的篇章，它质朴、真诚，懂得坚持，并且有不断进化的”一号工程”作体系化保证；它能过渗透用户心智，培养出用户强烈的信任感。就算用最难的效果评估，长安汽车的用户营销也堪称高质量典范——七年的培育，长安汽车的用户规模从1000万增加到现在的2320万，成为毫无争议的中国头部。

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