环球关注：极氪员工意外泄露投诉车主沟通删帖记录 汽车从业者：常规操作

日前，极氪员工泄露一份的内部文件，在网上流传并引起网友关注热议。从文件的预览信息可知，该文件疑似是极氪与车质网投诉车主沟通删帖的汇总记录。其中包括，用户姓名、电话、车身VIN码等隐私信息大量泄露，大部分投诉客户被标注为“可沟通删帖”，部分投诉用户被标注为“争取沟通删帖”，一位用户被标注为“22款原因拒绝删帖”。

从网传群聊记录得知，疑似该位员工误把上述《车质网2023年投诉-删帖需求》表格发送到了其它业务群中，因为没有及时撤回，才在网上流传开了。

《汽车专业网》编辑注意到，今年以来，极氪001(参数|询价)的各类投诉不断，主要为销售服务方面的投诉，包括厂家单方面篡改购车协议内容、诱导下单欺诈销售、经销商销售承诺不兑现等。

(相关资料图)

其中，厂家单方面篡改购车协议内容是投诉焦点。

据投诉车主介绍，在交完极氪001定金后，承诺有终身质保和国补兜底权益，但在极氪001推出新款后，却强制要求老车主二选一，要么选择新款车型放弃权益，要么保留权益选择老款车。

迫于极氪的霸王条款，不少极氪车主做出了二选一，但在最后一刻，极氪又发布了补充公告，取消了限时选择年款。

经过此次事件，不少车主认为极氪强迫定金用户二选一、发布公告出尔反尔、私自修改购车协议、出台霸王条款等行为，已经让车主很难相信其信誉。有车主诉求，极氪能够开放退款通道，或者对用户进行承诺和补偿。至于想退车的用户，也应该及时返还车主定金。从删帖需求汇总表来看，极氪此次处理的问题与篡改购车协议内容与该类投诉有关。

事实上，车企私下进行舆情处置并非新鲜事，某车企内部人员向编辑透露，公司品牌部门有专门盯着各类投诉网站的工作人员，针对车主投诉，会及时与对方取得沟通，在处理完成车主投诉问题或满足对方补偿需求后，会让对方删除网络平台上的不利消息。

“让车主删投诉贴是品牌维护日常工作之一，没有什么好奇怪的。”该工作人员解释，让车主删投诉帖是在和对方协商一致的情况下做出的操作，并没有什么不妥。“总比二话不说，无任何处理，就让平台删除不利消息来得好。”

值得一提的是，除了服务类问题，极氪001还存在座椅鼓包塌陷、动力系统故障、车机系统故障、雷达不好用、手机蓝牙钥匙不灵敏等多种质量问题。

此前，《汽车专业网》编辑曾报道过多位2022款极氪001车主反映，提车不久后就发现车辆座椅鼓包塌陷问题。

据车主们所说，面对2022款极氪001普遍存在的车辆座椅鼓包塌陷的现象，极氪仅以在鼓包座椅填充棉花作为维修手段，却不召回更换。更让车主们气愤的是，新款的极氪001座椅全部升级，显然极氪并非没有意识到座椅的问题，只不过不想弥补老车主。

而就动力系统故障，在极氪官方App和全国缺陷产品投诉平台上，也有大量车主反馈极氪001存在动力系统故障，车辆在冷车启动和行驶途中从仪表盘上突然跳出“动力受限”、“无法行车”、以及“ESC异常”故障信息。好在官方后续为解决动力系统故障准备了新版软件，极氪方面表示，通过软件和硬件双管齐下，基本可以做到问题一次性修复。

或许正是因为大量的投诉舆情，才让网友们对其沟通删帖行为更加敏感吧。